质量管理:浅谈ISO在中国的遭遇

导读】 金庸的书中就经常写到少林的和尚与武当的道士关系甚佳。ISO9000作为西方传来之物,到中国一定会变的,到底会变成什么样,我也不知道,但是只要变得合理就行。

  ISO9000的评审人员在对某公司进行评审时发现:这家公司的制度非常完善,工作程序也完全符合ISO9000年版标准的要求,程序文件所规定的表单记录的填写非常完整。这家公司因此获得了ISO体系的认证。半年后进行追踪时发现,报表记录依然填写得非常完整,符合程度相当高.

  又过了半年,当评审小组再次来到这家工厂进行考察时,公司老板却要求将评审稍微延期,因为他们要完成的数据报表实在太多,还没有填完。在后来的交谈过程中,老板抱怨报表太多,认为实施ISO体系没有什么真正的实际意义。在没有实施ISO之前,公司的流程非常顺畅,每天吃完早饭就在工厂里面到处走走,凭着多年的经验就能发现公司存在的问题;自从实施ISO后,他的时间变得越来越少,由于要填写大量的报表,公司的管理人员从原来的5人增加到了15人。老板每天起床后,来不及吃早饭就匆匆忙忙地签报表,到工厂里转一圈,发现工厂里的人也都在忙着写报表。由于整天都忙于制作报表,根本没有时间去了解公司究竟发生了什么事情。

  ISO9000一方面在我国发展得如火如荼,一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声,有时候连企业自己也搞不清楚,企业实施ISO9000的真正目的是什么?是证书?还是规范基础管理?还是先是证书,再希望规范管理,其实无论是哪一种目的,ISO9000只是一种基本工具,工具使用的好坏,全在于企业本身,与ISO9000实在没有多大关系。

  其实ISO好不好?抛开谈论条条款款。ISO是什么?质量管理体系。那么什么样的质量管理好呢?合理的质量管理就是好。关键是合理。在美国车靠右行驶,就是合理,到了英国,车靠左行使,合理。我们能不能说车停靠哪一边算是合理呢?不一定。美国有美国的合理,日本由日本的合理,中国又有中国的合理。

  为什么质量管理标准,在国外推行的那么好,而到了中国就会产生各种各样的问题?因为,有些西方的东西并不适合中国:这样你才了解,你跟美国人打交道是一套,跟中国人打交道是一套。你跟美国人讨价还价,全世界的人都在讨价还价,不仅仅是中国人讨价还价。那是错误的观念,全世界都在讨价还价,Bargain.你跟美国人讨价还价,他拿计算机出来算,如果他告诉你这样我不够成本,我不能卖给你,他的结论就是“我不卖给你”。中国人不是,中国人你跟他讨价还价,他拿计算机算了半天,嘴巴上讲“这样我不行,这样我不够成本,我没有办法卖给你。”把计算机一收,结论是什么?“卖给你算了”。中国人不是口是心非,他有另外一套思维方法。这套方法,你没有搞清楚你没有办法跟中国人打交道。一个美国小姐,她100块美金买个东西回来,你问她多少钱买的?她马上告诉你“100块美金买的,100dollars”,这是美国人。中国人你看,我们这里小姐、女士很多,你花800块人民币去买个东西回来,你这样问“你多少钱买的?”你会说800块钱买的吗?不会的。你只有一个答案:“你猜猜看”。

  现在问大家一个问题,有没有中国式ISO9000质量管理体系?中国人如果观点和领导不一致,做法与美国人和日本人是不一样的,美国人会怎么样,我们经常看美国的一些电影,美国人争论时,两个人各说各的,看谁说得快,突然一下,都不说话了,一个人说,SORRY,争论结束,达成一致意见,如果还没有取得共识,继续说,想尽办法说,而日本人如果观念不一致,日本人会一而再,再而三的把观点说出来,中国人呢?中国人观点不一致,不吭气,然后把领导活活气死,日本领导和美国领导都是累死的,而中国呢?是把领导气死。举个例子:有一笑话,说某航空公司,规范服务用语,航空小姐在送餐时问顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭?”,顾客答“牛肉饭”,答曰“对不起,牛肉饭没有了”。顾客十分不悦,要了一分鸡肉面;接着,航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”?顾客“牛肉饭”,答曰“对不起,牛肉饭没有了”,顾客大怒“没有了你还问什么”答曰“这是我们ISO9000的要你说我们的空中小姐,气不气人,你说她智商高不高,每天在天上,肯定高,为什么会这样呢?就是要气领导。为什么要起领导呢?因为她不服气?为什么不服气?因为她讨厌那么多规章制度,条条款款,你让我按规章,好,我就按规章,看看会怎么样。

  因此说,实施ISO在美国容易,在欧洲容易,在中国就比较难。美国人头脑很简单的,都是按规章办事,只要有了法律,规定,我按规章按法律办就行了,错了是法律规章的事,因此,在西方有恶法胜于无法。中国人会不会接受这一观点,我们在座的各位会不会接受这一观点。西方人会说,这个法律虽然不好,总比没有法律要好。中国人呢?不好,不好就要改嘛。中国人更厉害的是只做规章制度没有制定的,一旦你制定了,他就再做新的规章制度所没有制定的,上有政策,下有对策嘛。

  西方人研究管理,研究来研究去,最后成了权变理论,不同的情况要采取不同的管理方式,权变到了中国可谓如鱼得水。同样一句话,在中国10个人解释就有10种不同的说法,公说公有理,婆说婆有理。你说不能迟到,中国人马上会解释,当然不能迟到,只不过我有特殊原因,权变理论嘛,不能迟到是一般情况,不适合于特殊情况。中国人是世界上最会找理由的人,可谓理由专家。最后实在找不到理由,哎呀,不好意思,我忘记了。不好意思,在中国也应该是使用的最多的词语之一了。只要中国人不服,就会找各种各样的理由。事实上我们知道,ISO9000:2000版是相当灵活的,我们也已经讲过从94版的20个要素变为现在的8项原则。然而为什么会搞出那么多事,老板会忙得不可开交呢?道理很简单,不是老板忙得不可开交,而是气得不可开交,就像我们前面所举的空中小姐的例子,员工并没有真正接受ISO,因此会找出各种方法来气你,你说我不对,我按规章办事,条款上怎么写,我就怎么做,你该怎么办。规章制度永远都不可能所处所有情况的,例如空中小姐那例,我们可以写新的要求:如果没有牛肉饭,那就只问顾客要不要鸡肉饭。那下一次配餐中心配出排骨饭来,空中小姐会怎么问?中国人最厉害的就是会脑筋急转弯了,你看赵本山,每次在春节联欢晚会上,都是用脑筋急转弯来娱乐大家。

  我们现在就规章制度试举一例。也可以算作谜语:

  1,乌龟的屁股规定

  2,乌龟倒立上面有规定

  3,乌龟翻跟头一个规定又一个规定

  4,大乌龟背上背着小乌龟上面又有新规定.

  我们考虑一下我们的规章制度会不会让人接受,我们再试举一例,中国人不看规章制度。如果你问一人,规章制度重不重要,他一定会说,规章制度当然很重要。那你为什么不看呢?那还用看,我一想就明白了,合理就是合法。如果你告诉他,合理不一定合法,他会反问,合理不一定合法吗?如果合理却不合规章制度,那么表示这个规章制度根本不合理,那不合理的规章制度你还让我遵守吗?更厉害的是,他会告诉你,规章制度每天在变,看的规章制度也是过时的规章制度,过时的规章制度当然不需要看了。为什么过时?因为不合理。过时了也就不符合现在的制度?既不合理有不合法,看它又有何用。任何东西到中国来都会变,ISO也不例外,中国的文化最有包容性,佛教在国外跟其它教打的不可开交,到了中国变了,佛教和中国的道教,融洽得很好,许多和尚和道士关系很好,例如:金庸的书中就经常写到少林的和尚与武当的道士关系甚佳。ISO9000作为西方传来之物,到中国一定会变的,到底会变成什么样,我也不知道,但是只要变得合理就行。

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