同样的顾客 不同的销售结局

导读】 同样的顾客,不同的销售结局。终端导购员的销售方法决定着成交的金额,甚至是达成交易的关键。而销售过程的得与失,「先价格」还是「先价值」是核心所在。我们来看两套终端实战案例。

  同样的顾客,不同的销售结局。终端导购员的销售方法决定着成交的金额,甚至是达成交易的关键。而销售过程的得与失,「先价格」还是「先价值」是核心所在。我们来看两套终端实战案例。

  方式1:一错再错

  星期六,一对男女面对某珠宝店琳琅满目的商品,难以判断,足足驻足了5分钟。(冷落顾客太久。优秀的导购员应在顾客进店15秒内进行招待,并第一时间了解顾客的基本购买意向。)

  导购员张莉走到柜台旁:「先生小姐你们好!喜欢哪一款,我拿给您看下!」(导购员的套话毫无热情与特色,不具亲和力。)

  男:「就这件吊坠。」

  女:「这款太老气,换那款比较时尚的吧。」

  张:「这样吧,我给你们多拿几款,总有一款适合你们。」说着,张直接把一个托盘共计20件饰品一起端到柜上。(愚蠢。第一,一堆珠宝首饰拿到台面,安全没有保障;第二,顾客原本只锁定两款,一下面对二十款,容易挑花眼。)

  男:「太多了,我还是觉得刚才那款不错,多少钱啊?」

  女:「都说了,那款太老气,你懂还是我懂啊!」

  张:「这两款价位差不多,一款1300元,另一款1360元。」(面对顾客争执熟视无睹,没有给予合理的调解及正面引导;报价毫无技巧。正确的做法:先讲解产品的核心利益,再报价。先价值,再价格,降低顾客对价格的敏感度。)

  男:「干脆都要了。」

  女:「那我们要两件,多打点折吧!你看旁边的X牌珠宝打6折呢!」

  张:「你们是自己戴还是送人呢?旁边的X是小品牌,我们品牌从不打折的。」(不动脑子,要知道说其他品牌坏话会否影响顾客对己品牌的看法?另,既是大品牌,就需讲出文化与历史,使顾客信服,而不是端架子。)

  女:「领导家大姑娘考上大学了,她妹妹后年也要高考。我觉得年轻女孩子还是戴时尚款好看。」

  男:「我选的就不时尚吗?他家孩子的脾气我很了解,不会错的。」

  张沉默(面对顾客的再次争执,无动于衷)。

  女:「好吧,就依你了。对了,我说的折扣怎么样?」

  张:「这是2012年最新款,上柜不到一周。先生选的那款很有特点,有两种戴法,你看。」(边说边拿起产品摆弄起来。)「上面的皇冠是可拆装的,稍微一动就变成两种款式。你们领导家的孩子一定会喜欢。」(对产品的价值没有巧妙的解释;仅摆弄是不够的,珠宝首饰的销售注重真人演示,可自己演示或借助其他导购员演示。)

  女:「这倒挺好玩的,不知道他们家孩子会不会喜欢。到底给不给折扣啊?」

  张:「我们是品牌,真不打折。」(回答得不委婉;没有阐述品牌的优势所在;珠宝本就是低敏感度商品,消费者对品牌的辨别能力不像对快销品那样敏感。)

  男:「你们是卡地亚吗?」男人不满,略带讽刺。

  女:「要不咱们再转转吧,没有好的再回来。」女人打圆场,但也没了购买的欲望。

  张:「好,请慢走。」(当顾客再询问折扣时,已到了达成销售的临界点,但导购员驴唇不对马嘴,自恃大牌的优越感更彻底磨灭了顾客的购买欲望。)

  方式2:大获成功

  同样的场景,若导购员换一种方式,结果必然大相径庭。

  张:「大哥大姐您们好!二位真有眼光,这两件都是今年最新上市的,也是今夏最畅销的产品,大哥看的那款叫 ‘维纳斯之光’,大姐那款叫‘米兰风情’。」(注重礼貌;赞美顾客;将产品命名,并初步告知顾客饰品的特点,吸引顾客注意。)

  男:「我们都转半天了,也看了其他品牌的,没觉得这些饰品有什么特别啊!」

  张:「大哥选的‘维纳斯之光’非常有特点,上面的皇冠是可以拆装的,稍微变动就可变成两种款式。大姐选的‘米兰风情’采用意大利最新技术生产,不仅表面光滑无痕,而且重量轻,保证了‘面大金轻’。二位请稍等,我请同事来为您展示一下。」(面对顾客的刁难要耐心,保持平常心。导购员不仅需要对产品的卖点了如指掌,也需要能够在顾客面前展示出来。这里,导购员巧妙地将「价值」阐述在前,借助同事的力量现场展示,为后面议价增加了筹码。)

  女:「她(另一导购)这么一戴确实很好看。」

  张:「呵呵,不知道二位是给谁买呢?」(顺藤摸瓜,了解顾客需求。)

  女:「领导的女儿今年高考,成绩不错,我们想买件贺礼。」

  张:「大姐,您真是神了。18K金又称‘彩金’,那位姑娘考得这么好,您正好送她个好‘彩’头,这件产品真的太适合了。」(将‘价值’继续放大,让顾客感到物超所值。)

  男:「要不两件都要吧。领导家的老二后年也高考,只送姐姐不太好。」

  女:「也是,小姑娘,这两款分别多少钱?」

  张:「二位真是来对了,我们正好有优惠活动,每购满1000元立减100元。‘维纳斯之光’售价1300元,‘米兰风情’ 1360元,购买两件就能省下200元。这个活动3天就结束了。」(对于产品的优惠,导购员说出来的时候不能太随意,应该把握好语气,让顾客知道优惠来之不易。同时,要适时增强语调制造兴奋感感染顾客。最后,要将促销结束时间告知顾客,给予紧迫感。)

  男:「那两款都要了吧。」

  女:「再多给点折扣吧!你看旁边的X牌珠宝打6折呢!」

  张:「大哥大姐,我也想为您多申请点折扣,但是,价格方面我做不了主,希望二位理解。这是新品,总公司对这次推广很看重,上面有规定我们不能违规。如果二位真有诚意,我可以帮您申请些赠品。」(认同顾客异议,赢得对方理解后巧妙回绝,并用赠品转移顾客对价格的关注。)

  女对男说:「他家妹妹还上高中呢,戴首饰合适吗?」

  男:「非要上大学才戴吗?再说,人家里两个公主,只送一个多不合适。」

  张笑着说:「大哥说得对!」(看到男人比较强势,判断男人是选购的决策者,这时候要勇于支持决策者。)

  女:「唉,就依老头子吧。我们不要赠品了,直接把赠品抵了折扣吧。行吧?」

  张:「呵呵,我很感谢大哥大姐对我们品牌的信任,我们品牌有20年的历史,在全国各省市都有我们的身影,发展至今已有300余家专卖店,产品在全国各地都可调换与清洗保养,这是其他品牌难以比拟的。另外,商品物有所值才最重要,二位认为呢?」(顺着顾客的思路,转到介绍品牌优势,为产品加分,‘先价值,后价格’;当顾客99%认同了这两款产品,要最后‘替’顾客说句心里话。)

  女:「要不咱们再逛逛吧,万一人家不喜欢怎么办?」

  男:「说得也是,如果别家没有这里的好咱们再回来。」说着,男人将拿出的信用卡又放了回去。

  张:「这个您完全不用担心。18K金的产品在各种珠宝首饰中号称‘时尚之王’,意大利最新工艺加上今夏最流行的款式,完全可以满足小女孩追逐时尚与个性的要求。而且,我们品牌还有‘7日内,在不影响二次佩戴的情况下可无理由退换’的服务,您可以完全放心。」(对产品的特性与售后服务政策必须烂熟于心,关键时刻也许就是打消顾客顾虑的绝招。另,越到危机时刻越要镇定,保证每句话都说到顾客的心坎里去。)

  男女仍有些犹豫。

  张:「二位还是先买了吧。这是我们最畅销的款式,可能一会功夫就被买走了;另外,促销再两三天就结束了,到时怕享受不到这些优惠了。如果二位决定现在购买,我找店长为二位申请些精美礼品。高考结束两周了,过阵子再送是不是也有些迟了?」(最后的恐吓式话术,四大理由帮助顾客做最后决定。)男女终于走到收银台前……

  如果是一对顾客一起选购,经常会因为各自审美与要求的不同而产生分歧。此时若处理不当则极易跑单。导购员一方面需要得到顾客的认可,一方面要迅速找到决策者,帮其做决定。另外,女顾客对价格往往比较敏感,这就需要导购员特别注重运用「先价值,后价格」的方法,熟练掌握品牌卖点、产品卖点、顾客心理,结合赞美、引导、恐吓等话术,层层破解顾客心中的不爽与疑虑,最终完成交易。

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